CRM-система или «Система Управления Взаимоотношениями с Клиентами»
(англ. Customer Relationship Management)
Программное обеспечение для компаний-продавцов, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами и управление внутренними бизнес-процессами.
Главные функции CRM-систем — это сбор, хранение и использование информации о клиентах (покупателях), поставщиках и партнерах.
Программный продукт «CRM» подойдет предприятиям малого, среднего и крупного бизнеса, независимо от вида его деятельности.
Решение позволит автоматизировать процессы закупок, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания.
Рынок продуктов CRM насчитывает более 100 систем.
Большая их часть полностью закрывает основной функционал для работы: база клиентов, журнал событий и текущие сделки.
Часто средний и крупный бизнес – это совокупность планов, стратегий и целей, поэтому важно, чтобы система соответствовала всем заявленным требованиям компании.
5 преимуществ использования CRM
-
1. Снижает затраты
Когда вы управляете бизнесом, вы постоянно ищете способы сократить свои расходы. CRM помогает вам снизить затраты вашего бизнеса, потому что помогает вашей команде сосредоточиться на более важных задачах.
CRM-системы могут управлять и анализировать данные о клиентах. Вместо того, чтобы член команды «просеивал» все данные, пытаясь разобраться в них, CRM-система может делать это автоматически. Это экономит время и деньги вашей команды. -
2. Создает более эффективные кампании
Когда вы привлекаете потенциальных клиентов, вы привлекаете их различными способами. Но будь то социальные сети или электронная почта, каждый из членов вашей аудитории имеет разный опыт взаимодействия с вашим бизнесом. Важно понимать их опыт, чтобы вы могли создать для них лучшую кампанию.
-
3. Увеличивает вовлеченность
Когда вы создаете индивидуальные планы, вы увеличиваете вовлеченность. Ваша аудитория получает персонализированный опыт работы с вашим бизнесом. Это опыт, который привлекает их и заставляет взаимодействовать с вашим бизнесом.
Увеличение вовлеченности приводит к увеличению продаж. -
4. Создает согласованность
Когда вы запускаете кампанию цифрового маркетинга, крайне важно, чтобы вы оставались последовательными на всех платформах.
С CRM вы поймете, какие сообщения лучше всего подходят для разных аудиторий. Если вы проводите мероприятие, вы можете отправлять разные сообщения разным группам вашей аудитории.
Вы создадите согласованность в своей кампании, что приведет к более высокому взаимодействию с вашим брендом. -
5. Укрепляет отношения
После того, как вы заработаете конверсии, это не конец кампании. Ваши клиенты не должны быть разовыми покупателями. Важно, чтобы вы потратили время и усилия на построение отношений со своими клиентами, чтобы они возвращались.
Если у постоянного клиента есть вопросы или проблемы с вашими продуктами или услугами, он хочет получить немедленную помощь. С системой CRM они получат необходимую им помощь.
7 Основных функций CRM-систем
- Наличие карточки клиента (часто во всплывающем окне)
- Вся клиентская база может быть сегментирована без риска потери данных
- Показатели эффективности сотрудников представлены на одном экране
- Автоматизированная воронка продаж
- Трекер задач
- Быстрое создание типовых документов
- Инфопанель с показателями, удобные отчёты с графиками, схемами, таблицами для управления продажами (дашборд)
Ключевые пользователи CRM системы
CRM для руководителя:
- Позволит видеть показатели по маркетингу и финансам.
- Удобная форма сводной отчётности облегчит принятие управленческих решений.
- Позволит оптимизировать продажи и маркетинговые кампании.
- Даст возможность эффективного распределения задач между сотрудниками.
CRM для маркетолога:
- Дает единый работающий инструмент для анализа рекламных кампаний.
- Позволяет видеть всю историю взаимодействий с клиентом.
- Повысит эффективность и окупаемость рекламы за счета анализа источников с помощью ROI.
CRM для менеджера:
- Даст возможность эффективно выстроить взаимоотношения с клиентом.
- С помощью помощников увеличатся продажи.
- Вовремя будут отрабатываться входящие и исходящие события.
- Работа в едином окне позволит быстрее обрабатывать лиды и сделки.
Какие бизнес-задачи решает CRM
- Рост продаж
- Увеличение доходности
- Сокращение затрат
- Снижение возможных рисков
Cлужбы компании, которыре наиболее часто работают с CRM:
- Менеджеры по продажам
- Продавцы на розничных точках
- Операторы колл-центров
- Мастера на производстве
- Администраторы и др.
Автоматизация деятельности с помощью системы «CRM» позволит с точностью настроить процессы подразделений и отделов. Движение документов, назначение задач и контроль выполнения позволит исключить возможные ошибки.
Типовые задачи, которые решает компания после внедрения CRM
- Хранение информации о клиента и их контактных данных.
- Автоматические рассылки по клиентской базе
- Контроль за ведением сделки
- Централизованное управление заказами поставщикам.
- Создание документа «Коммерческое предложение».
- Исполнительская дисциплина, соблюдение сроков выполнения задач.
- Регламент процесса продажи и работы с ЛИДами.
- Анализ упущенной прибыли.
Почему руководители не спешат внедрять CRM-систему?
- Часто собственники не понимают, какую выгоду для их бизнеса создаст CRM-система.
- Многие собственники и руководители боятся, что программа станет очередной тратой денег и времени.
- Внедрение новых бизнес-процессов занимает время. Кроме этого требуется активная вовлеченность каждого сотрудника, что значительно снижает продуктивность по основной деятельности. Привыкая к новой системе, менеджеры могут не успевать делать основные дела.
- часто внедрение новых правил работы в организации вызывает сопротивление.
- Большой выбор программных продуктов на рынке тоже может отпугнуть. Важно правильно выбрать систему, чтобы она соответствовала всем требованиям и не переплачивать за лишний функционал.
- Вендор или Подрядчик играет большую роль при внедрении. Не все компании поставщики системы CRM обладают соответствующими компетенциями и опытом.
- Финансовый вопрос. Не всегда бюджет компании позволяет потратиться на покупку лицензий и услуг по внедрению.
