Данный документ — не полноценное руководство, а желание ознакомить с основными принципами, которые позволяют снизить вероятность чарджбеков для интернет магазина.

Операционная работа интернет магазина

  • Предоставьте на сайте точные, краткие описания продуктов и подробные, качественные изображения.
    При необходимости, укажите размеры, вес и цвет товара.
    Цель избежать аргументов, что покупатель не ожидал, что товар окажется по размерам слишком большим (или слишком маленьким), или по весу слишком тяжелым (или слишком легким), не того цвета, и поэтому он не подходит.
  • Предоставьте подробную информацию о процессе доставки
    Укажите ожидаемую длительность доставки, когда товар будет отправлен и когда он должен прибыть.
  • Предоcтавьте контактную информацию для клиентов: номер телефона и E-mail
  • Cлужба поддержки клиентов.
    Отвечайте на телефонные звонки, электронные письма и, по возможности, предлагайте круглосуточную поддержку.
  • Старайтесь отправить товар (продукт) или начать предоставление услуги ДО момента снятия денег с банковской карты плательщика.
  • Оплата с банковской карты, которая не прошла процедуру 3D Secure (Verified By Visa или MasterCard Secure Code), потенциально, являются оплатой с повышенным уровнем риска.
    Возможно потребуется дополнительно контактировать с плательщиком по телефону, чтобы удостовериться, что это добросовестный плательщик, и что он/она осознает и хочет купить именно то, что указано в заказе.
    Также уточнить адрес плательщика, адрес доставки, и что доставка может занять определенное время.Если стоимость доставки не включена в стоимость заказа, то проинформировать плательщика об этом.
  • По возможности, рассмотрите политику возврата «без вопросов».
  • Если у вас предусмотрены регулярные платежи, то, по возможности, предусмотрите возможность отказа «без дополнительных условий».
  • Используйте документальное подтверждение доставки, чтобы предотвратить случай «товар не доставлен».
  • Реализуйте дополнительные меры безопасности для цифровых товаров
    например, для первого скачивания файла необходимо ввести «разовый код подтверждения» (дата и время, IP)

Технические моменты

  • Используйте услугу Fraud scoring для оценки риска каждой операции
  • Внедрите профессиональную веб аналитику для мониторинга активности сайта
  • Двухфакторная аутентификация покупателей при входе в личный кабинет

Меры безопасности

  • На сайте должен быть внедрен SSL/TLS сертификат
  • Минимальные привилегии для пользователей (покупатели, работники интернет-магазина, администраторы)
  • Регулярное тестирование всех компонентов сайта интернет-магазина
  • использование технических средств типа Файрвол веб-приложений (en Web application firewall, WAF) и защиты от DDoS-атак
  • Проведение регулярных аудитов безопасности
Меню