B2B și B2C – CE ESTE?
Diferențele dintre procesele de afaceri și funcționalitatea companiilor B2B și B2C sunt semnificative și sistemice.
B2B sau Business to Business
Acesta este un segment în care producătorii și importatorii vând către distribuitori, dealeri, magazine online și retaileri.
În B2B, compania se ocupă de o afacere diferită: cumpărătorii angro vor folosi produsele achiziționate pentru a obține un profit, de exemplu, revânzându-le în continuare sau oferind servicii de instalare, livrare, instalare și întreținere.
În B2B, 80% dintre clienți sunt de obicei clienți repeta.
B2C sau Business to Consumer (sau client)
Acestea sunt companii de vânzare cu amănuntul care vând produse direct consumatorului final.
Compania B2C lucrează deja cu consumatorul final, care cumpără produsul direct pentru uz propriu.
În B2C trebuie să plătiți de fiecare dată pentru a re-atrage clienții actuali și, din păcate, frecvența achizițiilor în B2C este de câteva ori mai mică decât în B2B.
Publicul țintă diferit cu nevoi diferite duc la diferențe în magazinele online ale angrosilor și comercianților cu amănuntul.
Să ne uităm la modul în care B2B diferă de B2C și să vedem cum afectează acest lucru soluțiile pentru automatizarea proceselor de afaceri angro.
DIFERENȚELE DINTRE MAGAZINELE ONLINE
1) Înregistrare
1.1) B2B
Un client intră, atras de marfa expusă. Cumpărătorul studiază sortimentul, selectează un produs și plasează imediat o comandă înregistrarea are loc adesea la plasarea unei comenzi. De asemenea, este posibilă achiziția fără înregistrare, indicând termenii de livrare a mărfurilor.
Magazinele online de vânzare cu amănuntul oferă adesea „înregistrare cu un singur clic” – înregistrare instantanee legată de serviciile Google sau rețele sociale populare precum Facebook. Acest lucru vă permite să scăpați de formularele complexe de înregistrare și autentificare și de un sistem de recuperare a parolei. E-mailul utilizatorului, numele și fotografia sunt adăugate instantaneu, în timp ce e-mailul este deja verificat, iar schimbul de date are un nivel ridicat de securitate. Totul este simplu și rapid.
1.2) B2B
În B2B, setările complexe sunt necesare deja la nivelul de înregistrare, lucru cu care este cel mai adesea delegat managerilor. Schema prin care clientul a văzut produsul și a făcut o comandă nu funcționează în cazul angrosilor din cauza lipsei de personalizare a prețurilor, reducerilor, termenelor de plată, expedierii, actelor etc.
Un client angro necesită de obicei o „aterizare” pe site într-un loc anume, de exemplu, imediat în contul personal, cu toate datele pentru o pornire rapidă. Cu toate acestea, pentru a crea rapid conturi pentru clienții B2B, configurația acestora trebuie să includă mulți factori:
- forma de organizare a afacerii – persoana juridica sau persoana fizica ;
- țara de înregistrare a companiei – Moldova, alte țări;
- caracteristici de impozitare – de exemplu, dacă este plătitor de TVA;
- schema de prețuri conform căreia va efectua achiziții de bunuri sau pentru servicii – alegerea unei opțiuni de serviciu;
- caracteristicile contractului și lucrul cu documente;
- caracteristici de plată – plată anticipată, plată în etape sau ulterioară;
- caracteristici de formare a comenzii și expediere de bunuri sau livrare de servicii;
- relatii cu firma furnizor – distribuitor, dealer etc.
Un sistem care vă permite să configurați rapid un cont de utilizator pe baza acestor factori va simplifica și va accelera foarte mult începerea.
2) Verificare
2.1) B2C
Adesea, în B2C, verificarea are loc prin confirmarea căsuței poștale a clientului, iar atunci când vă înregistrați cu un singur clic sau faceți o achiziție fără înregistrare, nu este deloc necesară. De obicei, clientul efectuează o plată – mărfurile sunt trimise la adresa specificată și aici se termină interacțiunea.
2.2) B2B
Adesea, în platformele B2B, verificarea poate fi furnizată în mai multe tipuri pentru diferite cazuri:
- la auto-înregistrarea clientului;
- la adăugarea unui client care există deja în baza de date;
- cu confirmare de la manager etc.
Procesarea înregistrării sau verificarea clienților în B2B este obligatorie.
3) Personalizare
3.1) B2B
În B2C, produsele, prețurile și condițiile de cumpărare sunt aceleași pentru toată lumea, fără excepție.
Acest lucru este cerut de legislația în multe țări ca parte a protecției consumatorilor. În plus, comerțul cu amănuntul nu oferă de obicei personalizare în timpul primelor achiziții.
Cel mai adesea, nevoia de reduceri speciale apare doar pentru a motiva o achiziție repetată: pentru aceasta, magazinele folosesc coduri promoționale pentru reduceri sau programe de fidelitate cu reduceri gradate în mod cumulativ.
3.2) B2B
Vânzările cu ridicata necesită, de obicei, personalizarea pe scară largă a condițiilor pentru client: de la prețuri și reduceri la gama de produse, categorii și loturi de mărfuri.
Personalizarea cooperării este principalul avantaj al lucrului cu furnizorul selectat din punctul de vedere al angrosistului.
Multe funcții ale sistemului sunt supuse personalizării:
- Preturi si reduceri. Acestea sunt calculate personal pentru client folosind un algoritm complex care ia în considerare mulți factori și variabile ale diferitelor ierarhii. Uneori există zeci de astfel de factori, motiv pentru care calcularea factorului de reducere necesită multă muncă.
Reducerile simple – cum ar fi reducerile la cantitatea sau volumul unei comenzi, reducerile-cadouri la achiziționarea de articole nelichide – trebuie afișate contrapărților pentru a înțelege mecanismul muncii lor și motivația de a utiliza aceste oferte. - Promoții și programe de fidelitate. Automatizarea proceselor de afaceri eliberează până la 60% din timpul managerilor, care poate fi alocat sarcinilor de marketing. Aceasta presupune dezvoltarea unor mecanici mai complexe ale ofertelor de reduceri – reduceri suplimentare si oferte speciale pentru clientii care au venit pe un anumit canal de publicitate, reduceri de recomandare, conturi bonus, programe de fidelizare cu o ierarhie complexa a clientilor etc.
- Gama de produse. O companie prezenta pe mai multe piete sau segmente deodata poate varia gama de produse disponibile pentru diferite categorii de clienti. O platformă B2B bună oferă oportunități ample de personalizare a sortimentului de catalog în funcție de tipul de clienți.
- Catalogul este un set de componente care pot fi grupate, mutate, colectate în categorii separate pe baza unui număr de caracteristici, format categorii virtuale, produse ascunse și afișate sau grupurile acestora către diferiți clienți.
- Unități de măsură și cantitate minimă de comandă. Dacă în retail toate produsele sunt vândute individual, atunci în vânzările cu ridicata unii clienți pot comanda produse în zeci sau sute, alții – în pachete, cutii, paleți. În acest sens, există și o cantitate minimă de comandă, care pentru companiile angro mici poate fi 1 pachet, iar pentru companiile angro mari – 10.
- Valută. Pentru clienții din diferite țări, puteți configura afișajul în diferite valute, transformându-le instantaneu în sistem, să zicem, în lei moldovenești, dolari sau euro.
- Solduri de depozit. Afișarea soldurilor poate fi personalizată și pentru client prin integrarea platformei cu multe sisteme de contabilitate a datelor de la diferiți furnizori, depozite și sucursale.
4) Lucrul cu catalogul și managementul conținutului
Dacă în B2C o imagine de înaltă calitate și o descriere a produsului sunt importante, atunci pentru B2B acest lucru nu este critic. Managerii de achiziții cunosc bine produsele cu care lucrează, așa că caută doar numele sau numărul articolului produsului. Pentru a finaliza rapid o comandă, sunt importante doar modificările – culoare, mărime, greutate etc.
Clientul petrece cel mai mult timp în catalog, astfel încât setările modulului de catalog organizate logic sunt de o importanță capitală în B2B. O căutare atentă și o sortare a produselor este importantă: potrivit Amazon, căutarea inteligentă în B2B reprezintă până la 70% din rezultatele vânzărilor. Prin urmare, o căutare de text în catalog ar trebui să se poată adapta la erorile din cerere și diferite terminații, indexând foarte rapid baza de date a produselor.
Simplificarea lucrului cu catalogul este, de asemenea, facilitată de diverse sortări ale produselor după noutate, popularitate, data adăugării și caracteristicile categoriei.
Aceste capabilități sunt necesare și în retail, dar în magazinele online B2C pur și simplu nu oferă astfel de soluții clienților de retail. Acolo, clienții sunt nevoiți să revizuiască pur și simplu manual catalogul – ceea ce nu este atât de dificil dacă există zeci, maxim sute de poziții în el.
Dar cataloagele B2C includ deja zeci și sute de mii de articole, așa că sortarea și căutarea atentă sunt extrem de importante pentru clienții angro pentru a plasa comenzi.
O soluție convenabilă pentru platformele B2B este afișarea tabelară a catalogului sau a unei liste: dacă nu trebuie să adăugați fiecare articol în coș individual, managerul va economisi atât timp, cât și nervi. Și dacă cumpărătorul preferă în mod tradițional să lucreze cu tabele în Excel, va aprecia opțiunea de a încărca catalogul într-un fișier xls.
5) Volumele tranzacțiilor și plățile
Volumul tranzacțiilor B2B este mai mare decât în B2C, ceea ce, împreună cu particularitățile organizării afacerilor, afectează termenii de plată. Dacă comerțul cu amănuntul funcționează cel mai adesea pe bază de plată în avans, atunci cu ridicata permite de obicei plăți amânate de până la câteva luni și plata în etape.
Împreună cu rezervarea produselor, balanța de plăți și limita de credit pot fi și mijloace suplimentare de monetizare, influențând pozitiv sau negativ prețurile și reducerile pentru un anumit client – adică pot acționa și ca factori de personalizare.
Platformele B2B oferă instrumente pentru a face plățile mai ușoare, cum ar fi programele de plată sau pregătirea rapidă a rapoartelor financiare. Un caz comun este plata pentru fiecare comandă separat, care poate fi optimizată cu soluția B2B folosită în companie. Modulul financiar al platformei monitorizează limita de credit, conturile de încasat și plățile restante pentru comenzi individuale.
6) Procesarea comenzilor și gestionarea reclamațiilor
Comenzile cu amănuntul sunt de obicei mici, așa că sunt procesate pe măsură ce sosesc. Managerul verifică disponibilitatea mărfurilor în depozit și procesează imediat comanda. Dorind să facă o achiziție „aici și acum” și să primească comanda cât mai curând posibil, consumatorul însuși găsește un înlocuitor pentru produsul lipsă într-un alt magazin online.
Deoarece în achizițiile cu ridicata tranzacția este amânată, iar comenzile pot fi împărțite în mai multe părți, angrosistii sunt gata să aștepte să apară articolul solicitat, să accepte să expedieze în loturi și să accepte oferte de înlocuire.
În retail, un singur tip de tranzacție este comun: comandă – confirmare – plată – livrare. Companiile angro folosesc mai multe tipuri de tranzacții: plată anticipată, plată ulterioară, factoring, acreditiv. Toate aceste tipuri de tranzacții ar trebui să fie suportate de platforma B2B aleasă.
Mișcarea în funcție de starea comenzii – flux de lucru – în B2B ar trebui să fie afișată pentru client, care ar trebui să poată vedea în orice moment toate informațiile relevante despre comandă: asamblarea acesteia, expedierea, deplasarea de la depozit la depozit.
Soluțiile B2B ar trebui, de asemenea, să poată combina mai multe comenzi de la un client (sau mai multe, pentru a optimiza logistica) și invers, să le divizeze, permițând expedierea în părți.
Lucrarea cu reclamații este structurată similar comenzilor: acestea sunt legate de o anumită comandă și primesc stări pe care clientul le poate urmări independent, fără a implica un manager. În acest fel, se economisesc resurse care sunt de obicei cheltuite pentru urmărirea reclamațiilor, ceea ce necesită o mulțime de bani și este un punct slab al multor companii mari.
7) Acceptarea plăților
Metode de plată disponibile în Moldova
- In numerar (Cash)
- Transfer bancar
- Cu card bancar online
- Cu card bancar folosind un terminal POS
- Terminale de plată
- Plata folosind sisteme de plată
- Plata în numerar la bănci sau Posta Moldovei
- O opțiune promițătoare pentru acceptarea plăților – Plăți instantanee pentru afaceri
8) Lucrul cu documente
Un magazin online de vânzare cu amănuntul necesită un minim de documente – facturi și facturi. Dar lucrul în B2NB necesită un set complet de documente pentru fiecare comandă. Acordurile, actele de reconciliere, facturile și borderourile pot fi fie generate în sistemul platformei B2B cu descărcare, dacă este necesar, fie descărcate din sisteme de contabilitate terță parte, cum ar fi 1C.
Platformele B2B vă permit, de asemenea, să lucrați cu liste de prețuri terță parte, care sunt cel mai bine integrate prin ERP pentru actualizare regulată. Este foarte important ca datele să fie actualizate prompt: în B2C este suficient să actualizați prețurile și soldurile o dată pe zi, dar în B2B aceste date se pot schimba foarte mult în timpul zilei.
Un alt tip de documente care pot fi furnizate clienților angro prin intermediul platformelor B2B sunt materialele de marketing pentru vânzări: cataloage și broșuri, fluturași, materiale speciale POS pentru plasare la un punct de vânzare. Aceste produse pot fi descărcate ca documente pdf și sortate după marcă, categorie și produs specific.
9) Modelul de comportament și clasificarea clienților
Modelul comportamentului clienților în B2C este destul de ușor de studiat prin clasificarea clienților în grupuri în funcție de sex, vârstă și preferințe. Spre deosebire de retail, este dificil și uneori imposibil de sistematizat clienții angro: comportamentul acestora este influențat de zeci de factori diferiți cu diferite grade de prioritate.
De asemenea, este dificil de clasificat modelul de comportament al clienților angro deoarece un cumpărător poate gestiona mai multe conturi, iar uneori, dimpotrivă, mai mulți manageri de achiziții folosesc același cont corporativ.
Acesta este motivul pentru care este mai bine să folosiți soluții deja dovedite în automatizarea B2B. Astfel de sisteme vă permit să gestionați procesele de afaceri cât mai eficient posibil.
10) Administrare
În b2c, pentru a gestiona funcționarea unui magazin online, este suficient un panou de administrare obișnuit, care este furnizat de orice motor CMS. Sunt relativ puțini clienți aici, comportamentul lor este previzibil, comenzile sunt mici și nu este necesară personalizarea. Managerul trebuie doar să se asigure că mărfurile sunt în stoc, să confirme comanda, să verifice dacă plata a fost primită și să finalizeze livrarea.
Soluțiile B2B sunt gestionate de mulți oameni, atât din partea furnizorului, cât și din partea cumpărătorului, unde un client poate lucra în numele mai multor entități juridice cu termeni de cooperare diferiți pentru fiecare. Prin urmare, evoluțiile pentru B2B trebuie să prevadă un sistem ierarhic complex de drepturi de acces la diferite secțiuni ale platformei.
Managerii care gestionează platforma din partea furnizorului pot îndeplini următoarele funcții:
- confirmarea și procesarea înregistrării;
- adăugarea și verificarea clienților;
- personalizarea preturilor si conditiilor de lucru cu fiecare client;
- personalizarea catalogului și îmbogățirea conținutului produsului;
- de-a face cu cărucioarele abandonate;
- serviciu pentru clienți – un manager personal pentru a răspunde oricăror întrebări;
- gestionarea fluxului documentelor, problemelor financiare sau de marketing.
Prin urmare, în B2B, capacitatea de a separa drepturile și accesul este extrem de importantă. În același timp, informații complete și detaliate despre companie ar trebui să fie disponibile în contul managerului principal.
11) Marketing
Marketingul B2C concentrează atenția maximă pe creșterea vânzărilor și a valorii comenzilor. În B2B, eforturile de marketing vizează creșterea volumului comenzilor într-o anumită perioadă de timp.
Cel mai important lucru pe care îl poate realiza automatizarea proceselor de afaceri în B2B este eliberarea de resurse pentru implementarea sarcinilor de marketing.
Instrumentele de marketing ale platformelor de tranzacționare B2B vă permit să implementați soluții non-standard:
- reduceri individuale pentru clienții care lipsesc de mult timp;
- apeluri programate automat către clienții care se răzgândesc cu privire la plasarea unei comenzi după ce au adăugat articole în coș (lucrând cu „cărucioare abandonate”);
- reduceri pentru creșterea bonului (pentru o anumită sumă de comandă);
- reduceri și cadouri la achiziționarea de bunuri nelichide;
- oferte speciale în buletine informative prin e-mail pentru clienții care nu au vizitat site-ul, au vizitat dar nu au făcut achiziții, au făcut achiziții mai mici de o anumită sumă, nu au dat clic pe anumite produse sau au dat clic pe unele produse mai des decât pe altele;
- bannere și oferte promoționale personale,
- categorii de produse virtuale create pentru un anumit client.
De obicei, trebuie alocați angajați separați pentru a se ocupa de aceste sarcini.
Relua
Principala greșeală a companiilor este așteptarea ca platforma B2C să devină baza unei soluții similare, cât se poate de simplă în B2B. Platformele de tranzacționare cu ridicata și cu amănuntul, deși arată similar, au diferențe critice în organizarea proceselor de afaceri.
Complexitatea platformei B2B se datorează în primul rând algoritmilor multifactori neliniari dezvoltați pentru a servi clienții. Astfel de algoritmi au multe variabile cu priorități diferite și determină:
- prețuri și reduceri;
- promoții și bonusuri;
- termenii de cooperare;
- afișarea produselor în catalog;
- accesul și drepturile managerilor.
